この「サービスレベルアグリーメント」（以下、「本SLA」といいます。）は、株式会社Deskrex（以下、「当社」といいます。）が「利用規約」（以下、「本利用規約」といいます。）に基づき提供するサービスレベルを定めるものです。
本SLAにおける用語の意味は、別段の定めがない限り本利用規約と同様の意味で用いられます。
(1)当社に対する利用者からの問い合わせは、文書に定める管理責任者から行うものとし、当社は管理責任者以外の者からの問い合わせ（窓口: https://lp.deskrex.ai/contact）には応じないものとします。
(2)本SLAに基づき当社が提供する業務は次の表のとおりとします。ただし、本サービスの内容、利用方法に変更があった場合、業務内容を変更する場合があります。
(3)サービス提供時間は24時間365日（システムメンテナンス時間を除く）とします。ただし、本SLAに基づき当社が提供する業務は、業務内容により次の表に定める時間とします。
| 項目 | 業務内容 | 詳細 |
|---|---|---|
| 問合せ業務 | サービスデスク（電子メール） | 本サービスの利用に関する一般的問合せ、インシデント通知の受付を行う。 |
| 問合せ対応 | 本サービス利用上発生するサービスや操作方法に関する問合せ対応を行う。 |
対応時間：平日10:00～17:00※土日,祝日,年末年始（12/29～1/3）を除く | | インシデント管理業務 | 障害申告の受付 | 利用者（管理責任者）からの障害情報の受付を行う。 | | | 問合せ内容登録 | 利用者（管理責任者）からの問合せ内容をシステム（フォーム）へ登録する。 | | | 障害履歴管理 | 障害内容、影響範囲、障害発生時間、復旧時間などの履歴を運用管理支援システムへ登録する。 | | | 対応進捗管理 | トラブル進捗状況を管理し、必要であれば中間報告を行う。 | | | 利用会社告知 | サービスへ影響のあった障害に対して、利用者(管理責任者)への障害連絡や報告を行う。
対応時間：平日10:00～17:00 ※土日、祝日、年末年始（12/29～1/3）を除く | | インシデント対応 | 障害切り分け | 発生したインシデントの障害切り分け及びインシデントレベル（本項（4）に定める）に応じ以下対応を実施する。
レベル３：可及的速やかに対応に着手し、適宜状況を報告する。 レベル２：優先順位を定め原因の調査・対応をする。 レベル１：課題として認識し、改善を検討する。
対応時間：平日10:00～17:00 ※土日、祝日、年末年始（12/29～1/3）を除く
※セキュリティインシデントが発生した場合は、上記対応時間にかかわらず緊急対応に努めますが、24時間365日対応体制を保証するものではありません。 | | | インシデント管理 | インシデントチケットの管理を実施する。 |
(4)インシデントレベルの定義は次のとおりとします。
レベル３（重大）：システムの全面停止、セキュリティインシデントの発生等、本サービスの継続した提供が不可能となった又は不可能と当社が判断した場合
レベル２（中）：システムの一部停止又は一時停止等が生じた場合
レベル１（低）：本サービスの提供は可能だが、一部機能に支障がある場合
(5)当社は、天災、事変その他の非常事態が発生し、又は発生するおそれがあるときは、災害の予防若しくは救援、交通、通信若しくは電力の供給の確保、又は秩序の維持に必要な通信その他の公共の利益のために、緊急を要する通信を優先的に取り扱うため、本サービスの利用を制限することができるものとします。
当社は、本SLAの変更（これに伴う補償の変更を含みます。）を必要と考えた場合は、本SLAの達成状況、未達成の場合にはその改善の可能性及びその方法・費用等を総合的に勘案し、本SLAの変更を行い、またその際の条件を決定するものします。
本SLAは、以下の事象が発生した場合については、適用されません。
(1)本サービスの導入に関連して障害が発生した場合
(2)外部からの攻撃、妨害等により障害が発生した場合